Six conseils pour améliorer l’expérience client
De nos jours, les téléphones intelligents sont partout. Les clients ont donc accès à une quantité pratiquement infinie de renseignements. Il est désormais simple comme bonjour de découvrir de nouveaux produits, de lire des évaluations, de comparer des prix, de découvrir des entreprises à proximité et d’effectuer des achats en un rien de temps.
Si les téléphones intelligents facilitent la vie des clients, ils compliquent celle des entreprises, qui doivent redoubler d’efforts pour conserver leur avantage concurrentiel. Comment pouvez-vous faire sortir votre entreprise du lot et susciter une préférence pour votre marque?
La réponse est simple : investissez dans l’expérience client.
En améliorant l’expérience client, vous obtiendrez les avantages suivants :
- Un renforcement de la fidélité des clients
- Un bouche-à-oreille positif (en ligne et en personne)
- Une augmentation du montant d’achats moyen de vos clients
Voici nos conseils pour créer une meilleure expérience client
1. Comprenez vos clients.
Si vous connaissez la loi des 20/80, vous savez déjà que 80 % de vos ventes proviennent de 20 % de vos clients. Ils sont le noyau dur de votre clientèle. Vous devez vous assurer de créer une expérience de marque qui trouve écho auprès d’eux.
Essayez de dresser le portrait de votre public cible. Tirez parti des données sur votre clientèle pour en savoir plus sur ce qui compte aux yeux de votre fameux « noyau dur ». Comment font-ils leurs achats? Quels produits aiment-ils? À quelles promotions répondent-ils le mieux? En comprenant mieux vos clients, vous pourrez optimiser vos activités et augmenter vos ventes.
2. Recueillez les commentaires de vos clients.
Il peut sembler fastidieux de recueillir les commentaires de vos clients, mais ces précieux renseignements vous aideront à améliorer votre entreprise.
Vous pouvez solliciter les commentaires des clients de plusieurs façons :
- Encouragez-les à vous laisser une évaluation publique sur Google
- Mettez à leur disposition des fiches de commentaires en magasin, ou proposez des formulaires à cet effet sur votre site Web
- Servez-vous des reçus numériques ou des communications aux membres de votre programme de fidélisation pour inviter vos clients à vous faire part de leurs commentaires
Les terminaux de paiement intelligents, comme les terminaux Poynt et Poynt 5, offrent également la possibilité de converser en temps réel avec vos clients en répondant à leurs commentaires dans le même fil de discussion.
3. Faites du service à la clientèle votre priorité.
Avez-vous déjà reçu un mauvais service à la clientèle? Gageons que vous n’avez pas ressenti une envie folle de retourner visiter l’entreprise par la suite. En fait, un tiers des clients cessent de fréquenter une entreprise après une seule mauvaise expérience.
Toutefois, si vous êtes en mesure de traiter une plainte rapidement et professionnellement, vous aurez de meilleures chances de conserver votre client à long terme. Les clients sont prêts à pardonner un produit défectueux, mais moins enclins à oublier un mauvais service à la clientèle.
Assurez-vous de répondre rapidement aux commentaires et aux plaintes sur les médias sociaux, aux évaluations sur Google My Business et aux courriels.
Apprenez comment transformer une expérience client négative en une expérience positive..
4. Assurez-vous que votre personnel connaît bien vos produits.
Vous devez absolument former vos employés pour qu’ils connaissent vos produits et vos prix sur le bout de leurs doigts. Ils pourront ainsi offrir des recommandations personnalisées et répondre aux questions des clients. En outre, une équipe compétente peut également vous aider à augmenter votre profit en pratiquant habilement la vente incitative et la vente croisée.
5. Lancez un programme de fidélisation.
Une façon simple d’améliorer l’expérience des clients qui interagissent avec votre marque : un programme de fidélisation qui leur offre des récompenses et les incite à revenir visiter votre entreprise encore et encore.
Selon un rapport de Visa, les clients sont 78 % plus enclins à magasiner auprès d’une entreprise qui possède un programme de fidélisation. Les programmes de fidélisation augmentent aussi le montant moyen des achats, la rétention des clients et le revenu global.
Une fois que vous aurez accumulé des données sur les membres de votre programme de fidélisation, vous pourrez leur envoyer des offres et des promotions personnalisées, voir combien ils dépensent en plus, quels sont leurs produits préférés et à quelle fréquence ils interagissent avec votre entreprise.
6. Investissez dans une expérience de paiement simplifiée.
Enfin, envisagez de mettre à niveau la technologie de paiement de votre entreprise afin d’offrir à vos clients une expérience de paiement des plus harmonieuses. Essayez un terminal de paiement intelligent idéal pour les comptoirs ou un terminal 3G portable, qui vous permettra d’accepter facilement les paiements dans les rayons, à la table ou sur la route.
Vous souhaitez fidéliser vos clients et améliorer leur expérience ? Découvrez comment votre petite entreprise peut tirer parti d’un programme de fidélisation des clients.
