Les programmes de fidélisation des clients fonctionnent-ils vraiment?
En tant que propriétaire d’entreprise, vous cherchez sans cesse des façons de mieux servir vos clients et d’accroître votre notoriété. Vous consacrez probablement du temps à la lecture de rapports et de blogues d’affaires (comme le nôtre) pour trouver des stratégies qui fonctionnent et offrent un excellent retour sur investissement.
Cet article traitera de tout ce qui concerne la fidélisation et de la question la plus importante : les programmes de fidélisation des clients fonctionnent-ils vraiment?
Qu’est-ce que la fidélisation des clients?
Si les clients ont systématiquement une expérience positive avec votre marque, ils sont plus susceptibles de vous faire confiance et de préférer faire affaire avec vous. L’expérience et l’engagement client sont les clés d’un taux de fidélisation élevé, d’une augmentation de la valeur à vie des clients et, surtout, du bonheur de ceux-ci.
Les programmes de fidélisation récompensent vos clients pour leurs achats et les incitent à revenir vous voir. Ils ne prennent plus uniquement la forme de cartes papier à estampiller. Ils sont devenus des applications de fidélisation, qui facilitent l’obtention de renseignements sur les clients afin d’offrir des récompenses alléchantes en temps opportun.
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle si importante?
Fait : Il est cinq fois plus coûteux d’attirer un nouveau client que de faire revenir un client existant.
(Pour de vrai! Lisez notre billet de blogue sur le coût d’acquisition d’un nouveau client.)
Outre le fait qu’il s’agit simplement d’une bonne stratégie d’affaires, investir dans les relations avec les clients et leur fidélisation est beaucoup plus rentable que de dépendre de nouveaux clients pour réaliser des ventes. Les clients satisfaits sont plus enclins à dépenser davantage, à revenir plus souvent, à publier des commentaires positifs et à se faire ambassadeurs de votre marque – attirant ainsi encore plus de nouveaux clients!
Bref, un programme de fidélisation bien exécuté peut augmenter l’achalandage, transformer des clients occasionnels en habitués, augmenter le montant moyen de leurs transactions, attirer de nouveaux clients et stabiliser les liquidités.
Les programmes de fidélisation fonctionnent-ils?
Oui, ils sont même très efficaces! Voici quelques statistiques qui le prouvent :
- 85% de la croissance des entreprises découle des clients fidèles
- 24% des chefs de la direction du secteur de la vente au détail considèrent la fidélisation comme l’une des 10 priorités de leur stratégie d’entreprise
- 80 % des entreprises dotées d’un programme de fidélisation ont déclaré une augmentation de leurs revenus
- 78 % des clients sont plus enclins à magasiner auprès d’une entreprise qui possède un programme de fidélisation
- 65 % des adhérents à un programme de fidélisation augmentent leurs dépenses pour maximiser leur solde de points
- 86 % des clients recommandent les marques auxquelles ils sont fidèles
- 92 % des clients cherchent systématiquement des programmes de fidélisation lorsqu’ils décident où faire leurs achats
Comment mesure-t-on la fidélisation des clients?
Si vous utilisez un programme numérique de fidélisation des clients, vous devriez pouvoir mesurer assez facilement son efficacité et adapter vos promotions pour augmenter celle-ci.
Nos rapports sur la fidélisation vous fournissent ces renseignements :
- Nouveaux membres du programme de fidélisation
- Temps écoulé entre les accumulations de points
- Total des soldes en points
- Dépenses des membres et montant moyen de leurs transactions
- Dernière activité du membre
Ces statistiques vous aideront à déterminer le montant que les membres de votre programme de fidélisation dépensent de plus par rapport aux autres clients, la fréquence de leurs achats ainsi que la vitesse à laquelle ils accumulent et utilisent des points.
Vous pourrez aussi envoyer vos promotions périodiques et ponctuelles (p. ex., points bonis et multiplicateurs de points, récompenses et rabais, niveaux de dépenses, offres « achetez-en un, obtenez-en un gratuitement » et cartes à perforer), et en mesurer l’efficacité. Dès que vous avez déterminé les promotions qui fonctionnent le mieux avec vos membres, optimisez votre stratégie!
Pourquoi mettre en place un programme de fidélisation des clients?
Simple et peu coûteuse, la mise en place d’un programme de fidélisation est également l’une des façons les plus faciles d’augmenter les revenus.
Puisque seulement 20 % des petites et moyennes entreprises utilisent actuellement un programme de fidélisation, vous pourriez vous distinguer efficacement de la concurrence tout en récompensant vos clients et en augmentant vos revenus.
Vous voulez en savoir plus sur la fidélisation? Lisez notre billet de blogue sur les différents types de programmes de fidélisation, les meilleures pratiques en la matière et la marche à suivre pour en adopter un.
