Comment stimuler la fidélisation de la clientèle dans la vente au détail

Le parcours client a beaucoup évolué au fil des ans. Les clients font plus de recherches sur les produits et interagissent avec plus de marques par un plus grand nombre de canaux que jamais auparavant.

Face à cette révolution numérique, vous devez adopter des stratégies pour vous démarquer de la concurrence. La création d’une expérience client exceptionnelle constitue l’une des meilleures façons de vous distinguer et de renforcer la fidélisation de votre clientèle.

Dans cet article, nous allons explorer l’importance de l’expérience client et les outils que vous pouvez utiliser pour améliorer vos relations avec votre clientèle.

Pourquoi l’expérience client est-elle importante?

Pour résumer, quand vient le temps de choisir une entreprise, les clients ont déjà l’embarras du choix. C’est pourquoi l’expérience client est si importante. Vous devez donc vous démarquer sur des critères autres que le prix et les produits. À chaque point de contact, l’interaction entre le client et votre marque doit être une expérience positive et harmonieuse.

Nous vous proposons quelques stratégies et outils qui vous permettront de créer une expérience client exceptionnelle au-delà de votre magasin.

Facilitez autant que possible l’accès au soutien à la clientèle

Le principal avantage du magasinage en ligne? Nul besoin de parler à qui que ce soit. Vous pouvez magasiner depuis votre canapé ou pendant que vous êtes au travail. En quelques clics, vous pouvez obtenir tout ce dont vous avez besoin. C’est vraiment rapide et pratique.

Le plus grand inconvénient du magasinage en ligne? Vous n’avez pas la possibilité de poser vos questions au commerçant sur un article avant de l’acheter.

Pour résoudre ce problème, de nombreuses boutiques en ligne ont désormais recours à des robots conversationnels. Ces robots proposent des réponses préprogrammées aux questions les plus fréquentes. Vous pouvez également configurer les robots conversationnels pour qu’ils mettent les clients en contact avec votre équipe de soutien à la clientèle. Résultat : les clients obtiendront en temps réel des réponses de qualité à leurs questions. Cette solution permet de réduire les obstacles à l’achat tout en offrant aux clients une expérience de magasinage en ligne personnalisée. Un service client de qualité devrait aller au-delà de votre boutique physique.

Mobilisez vos clients sur les médias sociaux

Une autre méthode pour améliorer votre expérience client consiste à investir dans la présence en ligne de votre marque, notamment sur les médias sociaux. Saviez-vous qu’environ 25 millions de marques sont présentes sur Instagram, et que 80 % des utilisateurs de ce réseau social suivent au moins un compte d’entreprise?

Un calendrier de publication régulière constitue un moyen efficace de rester en contact avec votre clientèle. Par ailleurs, grâce aux réseaux sociaux, vous pouvez diffuser des publicités intégrées, partager du contenu ciblé, promouvoir l’identité unique de votre marque, interagir avec vos clients existants et potentiels, offrir un service à la clientèle immédiat et gérer votre image publique. Vous disposerez également d’un outil attrayant, efficace et peu coûteux pour la diffusion de vos promotions et le lancement de nouveaux produits auprès de vos principaux clients.

Une solution de gestion des médias sociaux, comme Sprout Social ou Hootsuite, peut faciliter le respect d’un calendrier de publication. En plus de vous permettre de programmer des publications, ces plateformes vous aident à suivre vos mentions, à intervenir dans les conversations pertinentes et à fournir un meilleur contenu à votre clientèle grâce à des fonctionnalités de veille des médias sociaux (social listening).

Restez en contact avec vos clients et offrez-leur des récompenses

En tant qu’entreprise spécialisée dans l’engagement client, nous ne pourrions pas passer sous silence les programmes de fidélisation numérique, qui occupent une place de choix dans la liste des outils technologiques permettant de fidéliser la clientèle.

Saviez-vous que plus de 70 % des milléniaux et des Z sont membres d’au moins un programme de fidélisation? Pour quelle raison la plupart des marques proposent-elles des programmes de fidélisation? Tout simplement parce qu’il s’agit d’une excellente occasion d’obtenir des renseignements sur les clients tout en répondant mieux à leurs attentes.

Toutefois, proposer un tel programme ne suffit pas à acquérir des ambassadeurs fidèles et enthousiastes de la marque. Pour entretenir vos relations avec la clientèle, vous devrez utiliser les données sur les clients et les outils de marketing que votre programme fournit. Vous pourrez ainsi envoyer des communications et des offres pertinentes qui incitent les clients à revenir.

En fait, vous devez constamment vous demander comment votre marque peut faire vivre la meilleure expérience possible à ses clients.

Voici quelques suggestions qui vous permettront d’exploiter un programme de fidélisation pour créer une expérience client exceptionnelle :

• Automatisez les offres d’anniversaire pour inciter les clients à revenir
• Automatisez les courriels ou les textos visant à « reconquérir » les clients qui n’ont rien acheté depuis un certain temps
• Encouragez l’engagement client sur les médias sociaux en offrant des points en contrepartie
• Encouragez les internautes à créer et à publier du contenu sur votre marque
• Proposez des offres personnalisées et pertinentes en fonction de l’historique des achats

En définitive, offrir une expérience client personnalisée et attrayante constitue la clé pour améliorer la fidélisation de la clientèle. Découvrez neuf conseils pour améliorer l’expérience client dans la vente au détail.