Les programmes de fidélisation de la clientèle constituent une solution efficace pour augmenter les ventes, l’achalandage et le nombre de clients fidèles. Mais que signifie réellement « fidélisation des clients »? Et comment la mesurer pour s’assurer que vos stratégies vous apportent le meilleur retour sur investissement?
Dans cet article, nous vous présentons les éléments de base de la fidélisation des clients et vous expliquons comment la calculer. Nous vous fournissons ensuite quelques conseils pour améliorer votre taux de fidélisation.
Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle?
La fidélisation de la clientèle désigne la capacité d’une entreprise à conserver ses clients pendant une certaine période. Les entreprises avec un faible taux de fidélisation de la clientèle comptent sur les nouveaux clients pour générer des revenus, tandis que les entreprises avec un taux de fidélisation élevé réalisent la plupart de leurs ventes grâce aux clients réguliers.
Une entreprise dotée d’un excellent programme de fidélisation est en mesure de préserver la confiance de ses principaux clients en leur offrant des récompenses et des promotions alléchantes en temps opportun. En gros, cela signifie que votre entreprise peut augmenter ses ventes, le nombre d’articles dans le panier des clients et le montant de leur facture, le tout avec un budget marketing réduit.
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante?
Vous l’avez probablement entendu des milliers de fois, mais on ne le répétera jamais assez : gagner un nouveau client coûte cinq fois plus cher que de reconquérir un client existant.
Bien sûr, vous devez accorder de l’importance à la croissance de votre portée et de la notoriété de votre marque, mais il est également essentiel de consacrer du temps et des efforts à l’amélioration de vos stratégies de fidélisation des clients. Un programme de fidélisation efficace augmentera non seulement la valeur à vie moyenne de vos clients, mais il vous aidera également à établir des relations solides avec vos clients et les ambassadeurs de votre marque.
Comment puis-je calculer le taux de fidélisation des clients?
Il est important de calculer ce taux avant, pendant et après la mise en œuvre d’un programme de fidélisation afin de pouvoir évaluer son efficacité avec précision.
Le calcul est relativement simple, mais vous aurez d’abord besoin de quelques chiffres :
- Nombre de clients au début de la période concernée
- Nombre de nouveaux clients pendant la période visée
- Nombre de clients réguliers (ou clients devenus fidèles) pendant la période visée
Une fois que vous avez ces chiffres, vous pouvez simplement les insérer dans la formule ci-dessous :
Taux de fidélisation des clients = (clients fidélisés - nouveaux clients)/nombre initial de clients x 100 %
Cette formule vous donne le pourcentage de fidélisation de votre clientèle. Plus le chiffre est élevé, plus vos stratégies de fidélisation sont efficaces.
Exemple :
Votre magasin compte 100 clients au début du mois. Au cours de la période suivante, 22 reviennent pour effectuer un achat, et vous attirez 13 nouveaux clients.
Taux de fidélisation des clients : (22 - 13) / 100 x 100 % = 9 %
Vous décidez de mettre en œuvre un programme de fidélisation qui permet d’envoyer des offres personnalisées et à durée limitée. Lorsque vous calculez votre taux de fidélisation pour la période suivante, vous avez 110 clients au début du mois, 43 clients réguliers et 21 nouveaux clients.
Taux de fidélisation des clients : (43 - 21) / 110 x 100 % = 20 %
La hausse du taux de fidélisation signifie que votre programme de fidélisation est efficace.
Comment puis-je améliorer la fidélisation de ma clientèle?
L’amélioration du taux de fidélisation commence par la création de la meilleure expérience client possible.
En plus d’accorder la priorité au service à la clientèle et à l’expérience en magasin et en ligne, vous devez vous assurer que vous tirez le meilleur parti de votre programme de fidélisation. Assurez-vous que votre équipe fait efficacement la promotion de votre programme de fidélisation auprès des clients, et que vos récompenses correspondent à vos objectifs d’affaires.
Lorsque votre programme de fidélisation comptera un nombre satisfaisant de membres, vous disposerez également d’une quantité importante de données sur la clientèle; celles-ci vous aideront à mettre au point de meilleures promotions. Les offres à durée limitée, les promotions personnalisées et les communications automatisées constituent des solutions efficaces pour rester à l’esprit des clients tout en leur offrant de la valeur et en les incitant à revenir vous voir.
