Comment choisir le programme de fidélisation idéal pour votre entreprise
Les programmes de fidélisation de la clientèle constituent un investissement rentable pour les entreprises de toutes tailles. Mais par où commencer lorsque vient le temps de choisir et de mettre en œuvre un programme de fidélisation?
Dans cet article, nous vous aiderons à comprendre les avantages des différents types de récompenses de fidélité et ce qui correspond le mieux à vos objectifs d’affaires.
Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation?
Un programme de fidélisation est une stratégie marketing qui encourage vos clients à revenir fréquemment dans votre établissement et à augmenter le nombre d’articles achetés afin d’obtenir des récompenses (produits gratuits, rabais, événements exclusifs, etc.).
Lorsqu’ils sont correctement mis en œuvre, les programmes de fidélisation sont l’une des stratégies marketing offrant le meilleur retour sur investissement.
Types de récompenses de fidélité :
Il existe de nombreuses façons de récompenser vos clients. Le plus important est de le faire de manière stratégique afin de tirer le meilleur parti de votre programme de fidélisation.
Pour vous aider à déterminer quel type de récompense convient le mieux à vos objectifs d’affaires, en voici quelques exemples :
1. Cartes à perforer classiques
Vous connaissez probablement au moins un café indépendant qui utilise une carte perforée ou à estampiller pour fidéliser ses clients et stimuler ses ventes (par exemple, « Achetez dix cafés et recevez gratuitement un café et un beigne »).
Bien que les cartes à perforer soient un moyen facile d’inciter les clients à revenir, elles peuvent être sujettes à des fraudes (fausses cartes). Qui plus est, ces cartes ne permettent pas aux entreprises de recueillir des données sur les clients pour accroître leur fidélisation (nous y reviendrons plus tard).
2. Cartes à perforer numériques
Les cartes à perforer numériques fonctionnent essentiellement de la même façon que les cartes papier, mais présentent quelques différences importantes. Avec un programme de fidélisation numérique, vous serez en mesure d’obtenir des données sur le comportement des membres du programme et d’évaluer son efficacité. Par exemple, vous pourrez connaître la fréquence des visites de vos membres, le montant moyen de leurs dépenses et le nombre de nouveaux membres. Toutes ces données s’avèrent utiles si vous souhaitez comprendre le retour sur investissement de votre programme de fidélisation ou l’optimiser.
Les clients ont également tendance à préférer les programmes de fidélisation numériques aux programmes papier. En effet, les cartes de fidélité numériques n’encombrent pas leur portefeuille et risquent moins d’être égarées.
3. Programmes à points
Le programme PC Optimum est l’un des programmes à points les plus réussis au Canada. Dans le cadre de ce genre de programmes, vos clients gagnent un certain nombre de points pour chaque dollar qu’ils dépensent chez vous. Si vous souhaitez stimuler l’engagement client, vous pouvez lancer des offres pour permettre à votre clientèle de « doubler les points », ou offrir des points bonis sur des produits précis. L’attribution de points bonis sur des articles fréquemment achetés est un moyen simple de personnaliser votre programme de fidélisation et de créer davantage de valeur pour vos clients.
L’accès à des données précises sur les articles achetés par vos membres et sur leurs dépenses vous permettra d’envoyer des offres pertinentes en temps opportun. Vous serez également en mesure de relancer vos clients avec des promotions alléchantes s’ils n’ont pas interagi avec votre marque depuis un certain temps.
4. Programmes de récompenses par paliers et VIP
Si vous souhaitez que vos clients dépensent davantage, un système de récompenses par paliers pourrait vous convenir. Les entreprises qui proposent des récompenses par paliers offrent généralement des avantages particuliers aux membres de leur programme de fidélisation et aux membres VIP.
Une fois que les membres du programme de fidélisation ont dépensé un montant donné, ils obtiennent le statut de VIP et ont accès à des avantages supplémentaires. Par exemple, les membres VIP pourraient avoir droit à la livraison gratuite, à l’accès anticipé à des produits, à des échantillons et à des événements exclusifs. Un excellent programme de récompenses VIP encourage tous les membres à dépenser davantage tout en créant un groupe d’ambassadeurs de la marque.
5. Programmes à jeux-concours
Certaines entreprises optent pour des solutions ludiques de fidélisation et d’engagement client. Vous pourriez par exemple lancer des jeux-concours invitant vos clients à interagir avec votre entreprise sur les médias sociaux, à partager vos publications ou à vous envoyer des textos pour gagner des récompenses. Cette stratégie vous permet d’ajouter de la valeur et du plaisir à l’expérience de magasinage de votre clientèle.
Ces programmes vous aident à accroître de votre entreprise et à vous distinguer des autres marques qui proposent des programmes à points plus traditionnels.
6. Programmes de recommandation
Enfin, un programme de recommandation est un modèle de fidélisation qui transforme vos clients en ambassadeurs de la marque. Si votre client aime votre marque, vous pouvez l’amener à attirer de nouveaux clients grâce à un programme de recommandation.
Les programmes de recommandation efficaces récompensent à la fois le nouveau client et la personne qui lui a recommandé votre entreprise (l’ambassadeur de votre marque). Ce modèle est particulièrement efficace pour faire croître votre activité, car les clients ont tendance à faire davantage confiance aux recommandations d’un proche qu’à une publicité traditionnelle.
Une fois que vous aurez défini vos objectifs d’affaires et compris la contribution de chaque type de programme de fidélisation à votre entreprise, vous serez en mesure de trouver la solution qui vous convient.
