Comment améliorer l'expérience client au détail
Sur le marché actuel, l'expérience client compte plus que jamais.
Il ne s'agit pas seulement d'un moyen de satisfaire vos clients, mais de leur offrir la meilleure expérience de vente au détail est ce qui les incite à revenir et vous permet de vous démarquer de la concurrence.
Si vous êtes une entreprise B2C ou un commerce de type brique et mortier, vous avez tout à gagner en améliorant l'expérience de vos clients, car cela peut avoir un impact considérable sur la croissance de votre entreprise.
D'après une étude de Forbes, 84 % des entreprises déclarent une augmentation de leur chiffre d'affaires lorsqu'elles modifient positivement leur expérience des clients.
Mais par où faut-il commencer ? Voici cinq pratiques que vous pouvez adopter pour améliorer l'expérience de vos clients dans le commerce de détail.
1. Ajoutez l'automatisation à vos processus
Qu'il s'agisse d'utiliser des chatbots alimentés par l'IA pour établir un contact avec des prospects 24h/24 et 7j/7 ou de mettre en place une campagne de courriels automatisée pour entretenir vos prospects potentiels, l'automatisation de vos processus peut vous aider à gagner de nouveaux clients.
Ces outils et technologies peuvent aider à remplacer la main-d'œuvre pour les tâches répétitives et fournir une interaction rapide et sans erreur avec les clients, ce qui est formidable pour l'expérience client.
De plus, cela peut stimuler l'engagement et les ventes.
Le marketing par SMS, par exemple, peut être une technique de marketing efficace pour les petites entreprises, certains secteurs ayant enregistré des taux d'ouverture allant jusqu'à 98 %, ce qui garantit presque que votre message sera vu.
Avec un message convaincant, vous pouvez atteindre de meilleurs taux de conversion que les courriels et rester constamment présent à l'esprit de vos clients.
Un avantage supplémentaire des outils d'automatisation est qu'ils vous permettent de segmenter vos clients. Cela vous permettra de réaliser des entretiens plus fructueux et personnalisés pour faire des ventes incitatives ou croisées avec vos clients existants.
Nous recommandons un équilibre entre le chatbot et la réponse humaine. Les chatbots doivent uniquement être considérés comme une extension de l'équipe de support à la clientèle plutôt que comme un substitut, car les personnes ont la capacité de favoriser des relations plus profondes..
2. Solidifiez votre présence en ligne
Le parcours de l'acheteur est en train de changer. Alors que de plus en plus de personnes se tournent vers le Web pour faire des achats ou effectuer des recherches sur une marque, un produit ou un service, vous devez établir et renforcer votre présence en ligne.
Google affirme que près de 3 personnes sur 4 reconnaissent qu'elles sont toujours à la recherche de marques et de produits qui les intéressent. Cela implique que les consommateurs interagissent régulièrement avec une entreprise avant de décider de devenir des clients payants.
Une stratégie d'engagement solide adaptée aux commerces de détail consiste en un marketing omnicanal - qui permet de se rendre disponible et d'interagir avec les consommateurs sur plusieurs canaux.
Ceci ajoute plus de points de contact pour les commerces de détail, ce qui offrira une expérience utilisateur plus fluide, puisque les clients pourront trouver et rejoindre l'entreprise sur leur canal préféré.
De plus, l'expérience omnicanal vous permettra de commercialiser, de vendre et de servir les clients par le biais de plusieurs canaux pour créer une expérience client intégrée et cohérente.
Par exemple, un client peut avoir découvert votre librairie à partir de votre profil d'entreprise Google (GBP) lors d'une recherche mobile, puis avoir pris connaissance de votre promotion exceptionnelle de 30 % de réduction sur Facebook, ce qui l'a finalement amené à visiter votre magasin.
Peu importe la nature de votre commerce or entreprise, nous recommandons aux entreprises en contact direct avec les consommateurs de créer un profil GBP et Facebook, car c'est là que la plupart de vos clients potentiels sont susceptibles d'entrer en contact avec votre entreprise.
3. Optimisez pour les mobiles
La plupart de vos clients naviguent sur Internet à l'aide de leurs téléphones mobiles, il est donc logique d'optimiser votre site Web pour les utilisateurs mobiles.
Une mauvaise expérience mobile entraînera une expérience utilisateur négative, ce qui entraînera des taux de désabonnement élevés ou compromettra des opportunités potentielles.
Il y a maintenant quelques années maintenant que Google a annoncé qu'il passait à l'indexation mobile d'abord pour l'ensemble du Web, ce qui rend l'expérience utilisateur mobile de votre site Web plus importante que jamais, puisqu' elle peut affecter votre positionnement organique.
Vous pouvez vérifier si votre site Web réussi le test adapté aux mobiles de Google ou simplement effectuer les modifications qu'il suggère.
Si cela s'avère pertinent pour votre entreprise, nous vous suggérons de créer une application mobile afin d'offrir une expérience encore meilleure à vos clients, où vous contrôlez l'ensemble de leur expérience utilisateur et pouvez la rendre plus personnelle pour chacun d'entre eux.
4. Prenez des décisions fondées sur les données
Quand il s'agit d'améliorer votre expérience client, il faut commencer par être à l'écoute. Soyez attentif aux commentaires de vos clients et exploitez-les pour améliorer vos processus.
Vous pouvez mettre en place des programmes analytiques tels que des solutions de point de vente au détail ou des outils de cartes thermiques qui peuvent vous aider à mesurer l'engagement des clients et à recueillir des informations précieuses pour améliorer vos décisions.
Utilisez ces informations et données pour améliorer l'expérience de vos clients, par exemple comment vous pouvez mieux associer les points de contact pour faciliter un parcours d'achat fluide ou pour savoir sur quels canaux vous devez concentrer vos efforts pour obtenir un meilleur engagement client.
En comprenant mieux les besoins de vos clients, vous serez en mesure d'adapter vos produits ou services afin de répondre à leurs attentes.
5. Réglez les problèmes rapidement
Même avec les meilleurs efforts, des situations client parfois difficiles peuvent survenir, et la façon dont vous gérez ces situations peut faire toute la différence entre un remboursement et une fidélité à long terme.
Vous souhaitez résoudre les problèmes rapidement car les clients insatisfaits et déçus sont plus susceptibles de répandre une perception négative d'une marque sur les réseaux sociaux.
Pour n'importe quelle marque, vous voulez éviter une crise de relations publiques. Formez vos employés à gérer correctement les situations difficiles.
Assurez-vous d'écouter le client et de faire preuve d'une véritable empathie. Évaluez la situation et proposez une solution rapide mais satisfaisante pour résoudre le problème.
Conclusion
Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, un excellent service à la clientèle peut faire la différence entre une entreprise gagnante et une autre perdante.
Surtout lorsqu'il s'agit d'entreprises en contact avec la clientèle, vous devez vous assurer de mettre en œuvre ces méthodes pour améliorer l'expérience de vos clients dans le commerce de détail.
L'application de ces méthodes contribuera certainement à donner plus de pouvoir à votre équipe de soutien à la clientèle, à améliorer son efficacité, à conclure davantage de prospects et à stimuler la fidélisation de la clientèle.
