Ce que les meilleurs programmes de fidélisation ont en commun
Avez-vous déjà pensé à ce qui attire les clients vers des marques comme Starbucks ou Amazon ? Pourquoi ces géants de plusieurs milliards de dollars font-ils constamment mieux que leurs concurrents ? La réponse est simple: la fidélisation de la clientèle!
57% de tous les clients admettent qu’ils dépensent davantage lorsqu'ils achètent auprès des marques auxquelles ils sont fidèles. De même, les entreprises ayant des clients plus fidèles augmentent leurs chiffre d’affaires environ 2,5 fois plus vite que leurs concurrents du secteur. Ces deux statistiques indiquent un fait: les clients fidèles aident votre entreprise à gagner plus d'argent en moins de temps.
Mais, comment pouvez-vous exactement constituer une base de consommateurs fidèles? Si vous désirez que vos clients reviennent, les programmes de fidélisation de la clientèle sont un excellent point de départ.
En quoi consiste les programmes de fidélisation?
Un programme de fidélisation est un système de récompenses qui offre des incitations à vos clients, les encourage à poursuivre leur activité et les aide à investir émotionnellement dans votre marque.
De nos jours, les clients ont l'embarras du choix. Cependant, cette surcharge de choix est souvent stressante pour les consommateurs qui estiment plus simple de s'en tenir aux marques qu'ils connaissent et auxquelles ils font confiance. Un programme de fidélisation incite les clients à choisir votre marque plutôt que celle de vos concurrents.
Les trois types de programmes de fidélisation les plus populaires sont:
- Un système à plusieurs niveaux où chaque nouveau niveau d'adhésion (réalisable grâce à des achats de plus grande valeur) permet des récompenses plus exclusives
- Un système d'accumulation où les achats des clients leur donnent des points qui peuvent être échangés sous forme de crédit en magasin
- Un abonnement payant qui donne aux clients l’accès à des fonctionnalités dont les non-membres ne peuvent pas bénéficier
Mis en place pour la première fois en 1981 par American Airlines, les programmes de fidélisation sont l'un des meilleurs exemples. Les clients réguliers ont reçu des miles aériens, échangeables contre des vols à prix réduit ou des surclassements gratuits. Cela a incité les clients à effectuer davantage des réservations auprès d'American Airlines afin de profiter des récompenses qui en résultent. Ainsi, ils sont devenus une marque familière qui offre de nombreuses récompenses lucratives chaque fois que vous dépensez de l'argent avec eux. Ce modèle s'est avéré si efficace qu'il a été mis en œuvre par toutes les grandes compagnies aériennes du monde.
Un programme de fidélisation bien conçu peut augmenter la probabilité de fidélisation de la clientèle et de poursuite des activités de 79 %. Nous avons évalué certains des programmes de fidélisation les plus performants pour comprendre leur fonctionnement et leurs points forts.
Voici un aperçu:
Que partagent les programmes de fidélisation réussis?
Les entreprises ayant les meilleurs programmes de récompenses utilisent ces techniques pour conserver et fidéliser leurs clients.
1. Exclusivité
les meilleurs programmes de fidélisation donnent aux clients le sentiment d'être des « initiés ». Vous pouvez y parvenir en informant les clients fidèles des nouveaux produits et fonctionnalités avant leur lancement auprès du grand public. Les grandes entreprises peuvent envoyer des invitations limitées aux clients fidèles pour participer à des événements exclusifs, renforçant ainsi le sentiment d'appartenance et d'attachement du client à l'entreprise.
L'exclusivité agit également comme une différence tangible que les utilisateurs peuvent constater immédiatement après leur inscription à un programme de fidélisation. Si un client s'inscrit à votre programme, il doit avoir l'impression de bénéficier d'un privilège spécial par rapport aux autres clients. Cela les aide à justifier leur attachement émotionnel à votre programme de fidélisation et à le recommander à d'autres personnes.
2. Personnalisation
Un bon programme de fidélisation démontre à vos clients que vous n'appréciez pas seulement les affaires qu'ils vous apportent, mais que vous les appréciez aussi en tant qu'individus. Vous pouvez réaliser cette personnalisation en souhaitant à vos clients un joyeux anniversaire par courriel ou en leur offrant une remise ou un produit spécial en guise de cadeau d'anniversaire.
Certaines marques envoient à l'occasion des paniers de fidélisation pour faire plaisir à leurs clients. Un autre moyen d’y parvenir est de suivre les informations d'achat afin de savoir quels articles sont fréquemment achetés par un client. Vous pouvez ensuite encourager l'achat de tout article de la catégorie en question en offrant des points de crédit ou des remises supplémentaires. Les compagnies de cartes de crédit le font en offrant des programmes spéciaux aux voyageurs fréquents et offrent des primes au détail pour les acheteurs réguliers.
3. Opportunités d'économies
Comme les clients apprécient toujours les opportunités d'économiser de l'argent lors de leurs achats, vous pouvez prolonger les offres de remboursement, les remises et les cadeaux, ou offrir un crédit en magasin en échange de tâches simples qui aident votre entreprise.
Par exemple, vous pouvez offrir des récompenses aux clients qui dépensent plus qu’un certain montant, répondent à des sondages, laissent des commentaires et qui réfèrent votre entreprise à d'autres personnes. Une autre bonne occasion de le faire est celle des jours fériés. De nombreuses marques profitent du regain d’achats à l'approche des fêtes pour offrir des incitations supplémentaires aux utilisateurs.
4. Investissement émotionnel
l' émotion est l'un des principaux moteurs de la fidélisation des clients. Pour établir un lien émotionnel avec vos clients, vous devez assurer une communication réciproque fluide en formant une équipe de service clientèle dévouée et courtoise. De plus, la diffusion des valeurs, de la vision et de l'état d'esprit axé sur le client de votre marque par le biais de publicités ou de publications sur les réseaux sociaux aidera les clients à s'engager émotionnellement avec votre entreprise.
Si vous prévoyez de dynamiser votre marketing sur les réseaux sociaux, assurez-vous de garder vos publications pertinentes et régulières. L’ensemble de votre contenu doit s’adresser à votre clientèle cible de manière à ce qu'il reste amusant, pertinent et à jour par rapport aux tendances.
5. Facilité
Une expérience utilisateur sans faille est essentielle pour fidéliser la clientèle. Vous devez créer une expérience client fluide en garantissant un site sans bogue qui se charge rapidement. De nombreuses entreprises permettent également aux clients de consulter leur statut de fidélité et leurs points sur le site Web.
Vous pouvez également offrir des expériences spéciales aux clients qui font partie de votre programme de fidélité, comme des repas gratuits, des livraisons sans frais et des périodes de garantie prolongées.
6. Soutenir les causes sociales
Vous pouvez faire preuve de responsabilité sociale en vous associant à des organismes à but non lucratif et en donnant à vos clients la possibilité d'échanger leurs points contre des dons pour des causes sociales. Lorsque les clients voient que votre entreprise contribue de manière responsable à la société et s’associe aux causes qui leur tiennent à cœur, ils sont attirés par la possibilité de faire la différence en participant à votre programme de fidélisation.
Les consommateurs de la nouvelle génération sont particulièrement attirés par les marques conscientes qui soutiennent les causes humaines et environnementales. Cela permet également de développer l’image de la marque auprès de la communauté, ce qui contribue grandement à la fidélisation de la clientèle.
Comment mettre en œuvre un programme de fidélisation?
Le contenu de votre programme de fidélisation dépend uniquement de votre marque. Vous pouvez commencer par de simples remises pour les acheteurs réguliers et commencer à vous diriger vers des coupons, des cartes et d'autres outils de marketing personnalisés plus élaborés. Votre objectif devrait être de créer un programme qui vous aide à générer une attraction spontanée de la part de vos clients.
Si vous envisagez de démarrer un programme de fidélisation, envisagez de vous inscrire auprès de Paystone. Notre automatisation du marketing intégrée vous aidera à personnaliser votre programme de fidélisation et à stimuler l'engagement des clients. Nous proposons également des outils de reporting pour suivre l'impact de votre programme et effectuer des ajustements en fonction des données recueillies.
Muni de ces bonnes pratiques, vous pouvez désormais commencer à concevoir votre programme de fidélisation!
