Les programmes de fidélisation encouragent-ils les consommateurs à dépenser davantage?
Je fais partie d’un certain nombre de programmes de récompense. Mon programme préféré? La carte de Capital One Venture. Deux points pour chaque dollar dépensé et 40 000 points supplémentaires si on dépense 3000 $ au cours des trois premiers mois.
Une fois que j’avais ma nouvelle carte en main, j’ai transféré toutes mes factures afin de m’assurer d’avoir dépensé 3000 $ avant l’écoulement des trois premiers mois. Tout en me réjouissant avec mes 400 $ en points de voyage, je me suis demandé si j’ai fini par dépenser plus que je l’aurais fait s’il n’y avait pas une récompense à la fin.
Ainsi la grande question : les membres d’un programme de fidélité dépensent-ils plus en raison des récompenses potentiels?
Allons-y!
Récompenses partout
La vie est pleine de récompenses : notes, augmentations salariales, trophées d’équipe, promotions, ainsi que les programmes de fidélisation. Les récompenses mènent la majorité de la population. Nous travaillons forts 40 heures par semaine à nos emplois, et nous nous efforçons d’accomplir notre mieux afin que nos patrons chantent nos louanges lors de la revue annuelle redoutée. Il y a aussi la récompense monétaire aidant à entrainer nos efforts tout au long de l’année – si nous réalisons bien notre travail, nous recevons une augmentation. Les programmes de fidélisation fonctionnent de façon similaire ; vous vous séparez péniblement de votre argent et en retour, vous êtes récompensés pour cela. Sachant qu’une récompense nous attend à la fin nous fait réagir. La psychologie derrière les programmes de récompense et de fidélisation tente de renforcer un comportement voulant dépenser.
Les programmes de fidélité augmentent les dépenses des consommateurs
En règle générale, les consommateurs dépensent plus quand ils font partie d’un programme de fidélité. Selon le rapport de Bond Loyalty de 2016, 66% des consommateurs modifient le montant qu’ils dépensent afin de maximiser les points. D’une part, les membres d’un programme de fidélisation achètent plus souvent et dépensent plus que les clients qui n’en font pas partie, ce qui entraîne une augmentation du chiffre d’affaires de 5 à 10 %. D’autre part, selon le même rapport, la famille moyenne est inscrite à environ 13 programmes de fidélité, mais participent activement dans seulement sept. Vous ne pouvez pas simplement lancer un programme de fidélité et vous attendre à une augmentation de votre chiffre d’affaires. Les programmes de fidélisation amènent les gens à dépenser davantage, mais tous ne sont pas créés pareils.
Personnalisation, récompenses réalisables et expérience
Une taille unique ne convient pas à tous. Les consommateurs veulent plus de personnalisation, une meilleure expérience numérique, et une variété de méthodes gagnantes. La création de récompenses réalistes et réalisables est indispensable pour votre programme de fidélité. Donnez aux consommateurs un objectif facile à atteindre. Quelle est la valeur de l’envoi d’un rabais sur un café à un buveur de thé? Zéro. Connaissez vos clients et personnalisez. Envoyer la bonne offre au bon client. Comment vos clients peuvent-ils échanger leurs récompenses ? Est-ce une expérience simple ou compliquée? Si le processus de rachat implique une visite d’un site Web ou d’une application mobile, assurez-vous que le processus soit intuitif.
Enlevez la marque et la plupart des programmes de fidélisation sont indiscernables les uns des autres. La norme est de suivre un système de récompenses qui offre des points par transaction, mais les consommateurs en exigent plus. Pensez originalement et offrez des récompenses pour le check-in à l’emplacement de votre établissement via les médias sociaux, l’écriture d’une revue de votre produit ou d’emplacement, l’ouverture d’un courriel marketing, ou le partage d’un produit acheté récemment sur les médias sociaux. Bénéficiez littéralement d’un programme de fidélité étant centré et axé sur le client. Souvenez-vous de toujours placer le client en premier lieu.