Le coût d’acquisition d’un nouveau client et comment bâtir la fidélité à la marque
Vrai ou faux? Acquérir un nouveau client coûte plus cher que garder un client existant.
C’est vrai. En fait, il est en moyenne cinq fois plus coûteux d’attirer un nouveau client que de faire revenir un client existant. Cela dit, le coût d’acquisition d’un nouveau client dépend de l’industrie et du type d’entreprise. Attirer un nouveau client demande plus de temps et d’argent que maintenir une relation avec un client existant. Il faut souvent créer le lien à partir de zéro et interagir au moyen de différents points de contact avant que le nouveau client soit prêt à acheter.
En moyenne, il est cinq fois plus coûteux d’attirer un nouveau client que de faire revenir un client existant.
Les clients réguliers ont déjà vécu une expérience positive avec votre marque et ils savent à quoi s’attendre en matière de qualité du produit, de service et d’interaction. Bref, il faut déployer moins d’efforts pour les convaincre d’effectuer un autre achat. Il suffit de leur offrir une bonne valeur pour préserver leur fidélité.
Néanmoins, il faut garder en tête la règle 80/20.
Qu’est-ce que la règle 80/20?
Cette règle signifie que 80 % de votre chiffre d’affaires proviendront de 20 % de vos clients. Ces clients ont donc une valeur à vie plus élevée. Cela pourrait vouloir dire qu’ils sont des clients de longue date ou des acheteurs fidèles et fréquents, ou encore que leurs dépenses moyennes par transaction sont plus élevées. Même si ces acheteurs représentent seulement 20 % de votre clientèle, il est plus rentable de les conserver que d’acquérir de nouveaux clients, qui pourraient interagir avec votre marque seulement une ou deux fois.
Cela ne signifie pas que vous devriez consacrer toutes vos ressources à ces 20 % ou cesser d’essayer d’attirer de nouveaux clients. Vous devriez plutôt affecter une partie de votre budget de marketing à des activités d’acquisition de nouveaux clients, tout en entretenant vos relations existantes au moyen de programmes de rétention.
Une fois que vous avez acquis de nouveaux clients, pensez à la façon de leur offrir la meilleure expérience possible et de récompenser leur fidélité envers votre marque.
Améliorer l’expérience client
Le meilleur moyen d’améliorer l’expérience de vos clients est simple : toujours les mettre au premier plan.
Un excellent service à la clientèle tant en personne que sur les médias sociaux est la nouvelle attente envers les marques. Cette pratique rend votre entreprise plus accessible et donne à vos clients le sentiment qu’ils sont importants.
Si c’est possible pour votre entreprise, pensez à personnaliser votre contenu, votre marchandise et vos interactions. Pour que vos clients se sentent uniques et appréciés, offrez-leur des recommandations fondées sur leurs achats antérieurs ou des produits similaires. Vous pouvez également leur proposer des coupons applicables aux articles qu’ils achètent le plus souvent ou même l’option de graver ou d’estamper leurs produits.
Enfin, assurez-vous de leur faire vivre une expérience de paiement positive. Comme nous nous dirigeons vers une société sans argent liquide, il est essentiel que vous puissiez accepter les transactions par carte de débit et de crédit de manière efficace et sécuritaire afin de développer votre entreprise, de projeter une image de légitimité et d’améliorer l’expérience de paiement de vos clients. (Vous ne savez pas par où commencer? Voici quelques questions à poser lorsque vous cherchez un fournisseur de services.)
Fidéliser la clientèle
Le moyen le plus évident de fidéliser les clients est de les inciter à revenir vous voir en mettant en œuvre un programme de fidélisation. Bien que créer un tel programme puisse sembler intimidant, les petites entreprises peuvent facilement offrir des cartes à perforer ou des coupons pour l’abonnement à un bulletin électronique. Elles peuvent en outre remettre des crédits du magasin à leurs clients qui recommandent leur commerce.
De plus, après la transaction, il est possible de fidéliser les clients de plusieurs façons. Un moyen efficace de recueillir de l’information sur les comportements d’achat et les préoccupations de vos clients est d’utiliser un logiciel de gestion des relations avec la clientèle (GRC). Cela peut faciliter les interactions avec le service à la clientèle et fournir des données qui vous permettront de mieux répondre aux besoins de vos clients. Des recherches ont démontré que les logiciels GRC améliorent la rétention des clients de 27 %.
Offrir des cartes-cadeaux est une autre façon de faire connaître votre marque et de fidéliser les clients. Les cartes-cadeaux comptent parmi les cadeaux les plus demandés et contribuent à rappeler à vos clients de revenir vous voir. De plus, lorsque vos clients fidèles offrent des cartes-cadeaux à leurs proches, ceux-ci deviennent à leur tour de nouveaux clients.
Enfin, un avantage supplémentaire de fidéliser vos clients est la possibilité de créer des ambassadeurs de votre marque. Des études ont démontré que les consommateurs font plus confiance à l’opinion de leur famille et de leurs amis qu’à la publicité. Vos ambassadeurs fidèles vous aideront à développer votre entreprise en faisant du bouche-à-oreille positif et en incitant de nouveaux clients à faire affaire avec votre commerce.
