L’engagement client ne se résume pas à une expression marketing à la mode; c’est une stratégie importante pour les entreprises canadiennes comme la vôtre. Nous sommes là pour démystifier l’engagement client et vous expliquer comment en tirer parti.
Qu’est-ce que l’engagement client?
Nous pourrions définir l’engagement client de nombreuses façons, mais voici ce qu’il signifie essentiellement : c’est une stratégie exploitable que les marchands mettent en place afin d’établir et de maintenir un lien émotionnel avec+ leurs clients.
Vous voyez, lorsqu’un lien émotionnel est établi entre une marque et un client, il devient possible de bâtir une relation précieuse et durable. Comme c’est le cas pour toute relation, l’essentiel est d’avoir des interactions répétées et enrichissantes. Lorsqu’elles ne le sont pas, la relation se dégrade, le lien se rompt, et les deux parties passent à autre chose.
En somme, toute relation entre une marque et un client se résume à une question : « Qu’est-ce que j’en retire? »
Les avantages de l’engagement client
En favorisant l’engagement tout au long du parcours d’achat, les marchands fidélisent leurs clients. Lorsqu’un client est fidèle et engagé, il est plus susceptible de revenir visiter votre entreprise fréquemment et de la recommander à ses amis et à sa famille. D’ailleurs, selon une étude menée par Gallup, un client pleinement engagé génère 23 % plus de revenus que le client moyen.
Souvent, les clients fidèles à votre entreprise sont heureux d’encourager d’autres personnes à la visiter. Ils sont également plus susceptibles de partager de précieux renseignements avec vous. Voilà une autre raison pour laquelle l’engagement client est important. Par exemple, si un client accepte de vous indiquer sa date d’anniversaire, vous êtes davantage en mesure de répondre à la question « Qu’est-ce que je retire de cette relation? » Vous pourrez désormais personnaliser vos communications et vos offres, et envoyer le bon message au bon moment.
Par exemple, en envoyant un message accompagné d’une offre promotionnelle pour souhaiter un joyeux anniversaire à votre client fidèle, vous lui prouvez que vous attachez de l’importance à votre relation. Votre client appréciera l’attention, et son engagement envers votre marque s’en trouvera probablement renforcé.
Les différentes méthodes d’engagement client
Nous aimons tous avoir le choix. Si vous laissez vos clients choisir la façon dont ils préfèrent interagir avec vous, vous aurez plus de chances de découvrir quels types d’interactions les intéressent. Au final, en facilitant l’engagement des clients, vous renforcez leur lien émotionnel envers votre marque.
Il est donc préférable de leur offrir un large éventail de choix dès le départ, puis d’évaluer les options qu’ils jugent les plus intéressantes, pratiques et bénéfiques. Voilà pourquoi l’engagement client est une stratégie. Il n’y a pas de solution miracle. Les activités d’engagement client varient énormément. Il faut trouver le bon équilibre de stratégies pour construire des relations solides et durables avec vos clients.
Cinq stratégies d’engagement client à essayer
Les marques canadiennes qui sont parvenues à maîtriser l’art de l’engagement client ne mettent pas tous leurs œufs dans le même panier. Elles offrent aux clients de nombreux moyens d’interagir avec elles, que ce soit en personne ou par voie numérique. N’oubliez pas : tout est une question de choix.
Voici quelques stratégies qui pourraient vous aider à augmenter l’engagement de vos clients :
1. Récompensez vos clients
L’une des tactiques les plus simples et les plus efficaces consiste à créer un programme de fidélisation. Un programme de fidélisation peut augmenter le montant moyen des achats d’environ 25 %. Mais comment est-ce possible? La réponse est simple : 65 % des membres de programmes de fidélisation rajustent le montant de leurs dépenses pour maximiser les récompenses obtenues.
Si vous craignez que les points ou les récompenses que vous proposez grugent dans les profits, ne vous en faites pas. La plupart des programmes offrent des points d’une valeur d’environ 1,5 % par achat, ce qui est un petit prix à payer pour un rendement de 25 %.
De plus, les clients ont tendance à effectuer plus d’achats auprès d’une entreprise qui propose un programme de fidélisation, car il s’agit d’un incitatif. Eh oui, c’est bien vrai! En fait, 75 % des clients affirment qu’ils sont plus susceptibles d’effectuer un autre achat après avoir reçu une récompense de fidélité.
2. Incitez vos clients à faire des achats
L’une des meilleures façons de fidéliser les clients est de leur offrir un incitatif. Les cartes promo en sont un excellent exemple. Elles ont aussi l’avantage de convenir aux entreprises de toutes tailles. Les cartes promo et les cartes de rabais sont semblables aux cartes-cadeaux. La seule différence est qu’elles ont une date d’expiration. Elles sont parfaites pour encourager les clients à revenir vous visiter dans un délai de votre choix.
Les cartes promo sont un outil d’engagement extrêmement simple qui peut être utilisé de nombreuses façons. Un de vos clients est insatisfait? Renouez votre relation en lui présentant des excuses sincères et en lui offrant une carte promo. Vous souhaitez attirer les clients pendant les périodes creuses? Offrez une carte promo à dépenser plus tard aux clients qui achètent pour un certain montant en magasin ou en ligne une journée donnée.
3. Offrez des cartes-cadeaux sur les médias sociaux
Les publications sur les médias sociaux sont un excellent moyen d’accroître la notoriété de votre marque. Toutefois, vous devez aussi favoriser l’engagement client. Incitez les clients à dépenser, à vous rendre visite ou à vous laisser une évaluation positive en organisant des concours.
C’est simple comme tout : vous n’avez qu’à demander à vos abonnés sur les médias sociaux d’identifier trois de leurs amis pour courir la chance de gagner une carte-cadeau. Ou encore, demandez-leur de partager votre story pour courir la chance de gagner un produit ou un service exclusif sous forme de carte-cadeau.
La distribution de cartes-cadeaux est un petit prix à payer pour vous démarquer auprès de vos clients et gagner en visibilité auprès de clients potentiels. Qui plus est, des recherches montrent que les personnes qui gagnent une carte-cadeau pourraient dépenser en moyenne 59 $ de plus que la valeur de la carte.
4. Rapprochez-vous de vos clients
Quelque 82 % des gens reconnaissent que les offres personnalisées entraînent une augmentation de la fréquence de leurs achats auprès d’une marque. En adoptant une stratégie d’engagement client hautement personnalisée, vous fidéliserez davantage vos clients.
La meilleure solution? Commencez par envoyer des communications personnalisées à vos clients. Grâce aux outils de marketing automatisés, vous pouvez envoyer des offres à des moments précis, comme les anniversaires, ou lorsqu’ils n’ont pas visité votre établissement depuis un certain temps. Avec les bons outils, vous pourrez améliorer vos communications avec les clients et accroître leur engagement sans le moindre effort et en toute simplicité.
5. Envoyez des textos à vos clients
La plupart d’entre nous avons constamment notre téléphone cellulaire en main. Les textos sont donc l’un des moyens les plus efficaces de vous assurer que les clients voient votre message. En effet, 82 % des personnes sondées affirment ouvrir tous les textos qu’elles reçoivent, et 54 % disent qu’elles préfèrent recevoir des promotions par texto.
À l’heure actuelle, seulement 11 % des entreprises envoient des offres par texto. Cela signifie que vous pourriez gagner un avantage concurrentiel majeur en optant dès le départ pour cette stratégie. Vous pouvez facilement obtenir l’autorisation d’envoyer des textos à vos clients en offrant un programme de fidélisation à l’aide d’outils intégrés de marketing automatisé. Lorsque votre client s’inscrit à votre programme, il accepte de vous donner son numéro de téléphone cellulaire et consent à recevoir des communications de votre part pour bénéficier d’avantages exclusifs.
Comment mesurer l’engagement client
Vous ne pourrez jamais améliorer vos activités d’engagement client si vous ne savez pas comment les mesurer. En analysant diverses données recueillies à chaque point de contact avec le client, vous comprendrez mieux les interactions qui sont fructueuses et celles qui ne le sont pas.
Voici une liste de mesures que vous devriez surveiller pour déterminer si votre programme de fidélisation et vos communications visant à accroître l’engagement client donnent de bons résultats :
- Fréquence d’achat
- Valeur moyenne des commandes
- Taux d’achats répétés
- Taux d’inscription au programme de fidélisation
- Taux de participation et taux d’engagement
- Pourcentage de ventes générées par les clients réguliers par rapport à celles générées par les membres du programme de fidélisation
- Taux de perte de clients
- Indice de recommandation client (NPS)
- Valeur à vie de vos clients
Ces termes vous donnent le vertige? Pas de panique! Commencez par surveiller les trois mesures suivantes pour établir une base de référence que vous pourrez ensuite bonifier.
Fréquence d’achat
Combien de temps s’écoule avant que votre client n’effectue un autre achat? S’il est très engagé, le délai sera plus court que s’il ne l’est pas.
Méthode de calcul : Utilisez la formule suivante pour calculer la fréquence d’achat : le nombre de commandes passées au cours des 365 derniers jours divisé par le nombre de clients uniques au cours des 365 derniers jours.
Valeur moyenne des commandes
Quel est le montant moyen qu’un client dépense auprès de votre entreprise? En général, un client régulier dépense 7 fois plus qu’un client unique. Il est important de suivre cette mesure de près, car elle vous indique le montant que les membres de votre programme de fidélisation dépensent par visite. Vous pouvez ensuite comparer cette mesure à celle pour vos autres clients et constater l’effet concret de votre programme de fidélisation.
Méthode de calcul : Le revenu total des 365 derniers jours divisé par le nombre total de commandes passées au cours des 365 derniers jours.
Taux d’achats répétés
Combien de clients ont effectué plus d’un achat ce mois-ci? La réponse vous révélera si vos stratégies et activités de fidélisation des clients sont efficaces.
Méthode de calcul : Le nombre de clients qui ont effectué plus d’un achat divisé par le nombre total de clients.
Afin d’obtenir les renseignements dont vous avez besoin pour connaître la rentabilité de vos stratégies d’engagement client, vous devez générer des rapports et mener des analyses. Chez Paystone, nous vous donnons accès à des renseignements clés en toute facilité afin que vous puissiez consulter les données essentielles et générer rapidement des rapports détaillés. Notre plateforme fait le suivi des données telles que l’activité du programme de fidélisation, les dépenses des membres et l’activité des cartes-cadeaux, le tout en temps réel, pour vous donner un portrait complet des façons d’accroître l’engagement client.
Comment Paystone contribue-t-elle à l’augmentation de l’engagement client?
Pour accroître l’engagement de vos clients, vous devez absolument rester connecté avec eux de manière concrète et enrichissante par l’intermédiaire de différents canaux.
Les programmes de fidélisation comme le nôtre tirent parti d’outils de communication intégrés, ce qui signifie que vous pouvez envoyer régulièrement des messages aux membres de votre programme de fidélisation afin de les inciter à revenir vous visiter. Nos outils de marketing par courriel et par texto sont conçus pour faciliter la communication avec vos clients. Ainsi, vous pourrez vous concentrer sur les façons de solidifier vos relations avec eux.
N’oubliez pas que les clients fidèles sont la clé du succès de toute entreprise, car ils peuvent représenter jusqu’à 80 % de votre chiffre d’affaires. De plus, 55 % d’entre eux recommanderont votre entreprise à leur famille et à leurs amis. Cela vous permet d’acquérir de nouveaux clients sans augmenter vos dépenses.
Grâce au programme de cartes-cadeaux de Paystone, vous pouvez commencer à vendre des cartes-cadeaux en seulement 10 jours ouvrables. Il est facile de déployer le programme, de commander des cartes-cadeaux à l’image de votre marque, et enfin d’activer, d’échanger et de recharger vos cartes-cadeaux au moyen de votre terminal de paiement.
Outils d’engagement client
Si vous engagez le dialogue et gardez le contact avec les clients, vous réussirez à les faire revenir plus souvent. Une solution d’engagement client dotée des fonctionnalités suivantes vous fournira tous les outils nécessaires pour approfondir vos interactions avec les clients :
- Envoi d’offres automatisé : Envoyez automatiquement des offres par courriel aux membres à des étapes clés de leur parcours client
- Outils de communication numériques : Communiquez avec les clients en leur envoyant des textos ou des courriels personnalisés.
- Rapports et analyses : Consultez des tableaux de bord faciles à lire pour obtenir en un coup d’œil des renseignements essentiels, en temps réel.
- Cartes promo : Augmentez l’achalandage pendant les périodes creuses grâce à des cartes promo ayant une date d’expiration.
Nos puissantes solutions d’engagement client aident les entreprises canadiennes de toutes tailles à accroître leurs revenus, à assurer leur avenir et à fidéliser leurs clients.
