Pourquoi l’engagement client est important pour les petites entreprises en 2021

Pour la plupart d’entre nous, le terme « engagement client » ne veut pas dire grand-chose. « Marketing de l’engagement client », « engagement client numérique » ou « création d’une relation significative avec la marque grâce à l’engagement client »; ce ne sont là que quelques-uns des concepts associés à cette expression à la mode.

Mais que signifie réellement l’engagement client, et qu’est-ce qui le rend si important?

Découvrons ensemble de quoi il s’agit, comment cela s’applique à votre petite entreprise et comment vous pouvez en tirer parti.  

Qu’est-ce que l’engagement client?

En termes simples, l’engagement client est toute interaction entre un client et votre marque ou entreprise. Ces interactions peuvent avoir lieu en ligne ou en personne; la liste est infinie.
Voici quelques exemples d’interaction des clients avec votre entreprise :

• Entrer dans votre magasin
• Rédiger un avis sur Google
• Effectuer un achat
• Identifier votre entreprise sur les médias sociaux
• Parler de votre entreprise à un ami  

Selon le type d’interaction, il en découlera possiblement l’augmentation de vos ventes, la stimulation du bouche-à-oreille ou le renforcement du lien des clients avec votre entreprise. Certains types d’engagement client peuvent avoir plus d’incidence que d’autres pour votre entreprise. Par exemple, une légère augmentation du nombre de clients qui achètent régulièrement auprès de votre entreprise peut avoir plus d’importance que le fait de doubler votre nombre d’abonnés sur Instagram.

Quelle est l’importance de l’engagement client?

Si vos clients interagissent souvent avec vous, vous avez plus de chances de les fidéliser.

Que vous exploitiez une entreprise en ligne ou traditionnelle, l’acquisition de nouveaux clients demande beaucoup d’efforts, mais également un budget marketing dont de nombreuses petites entreprises ne disposent pas.

L’acquisition de nouveaux clients est 25 fois plus coûteuse que la fidélisation des clients actuels. Aussi, pour les petites entreprises, l’engagement client demeure l’un des moyens les plus efficaces et les moins chers d’accroître leurs bénéfices.

En interagissant avec vos clients d’une manière qui suscite leur intérêt, vous en fidéliserez un plus grand nombre, c’est-à-dire que les clients occasionnels deviendront des habitués.

Les clients fidèles sont la clé du succès de toute entreprise, car ils peuvent représenter jusqu’à 80 % de votre chiffre d’affaires. De plus, 55 % d’entre eux recommanderont votre entreprise à leur famille et à leurs amis, ce qui vous permet d’acquérir de nouveaux clients sans dépenser un sou.

Comment mesure-t-on l’engagement client?

Comment savoir si vous interagissez de manière efficace avec vos clients? Et quelle est l’incidence réelle sur vos bénéfices?
Si vous dirigez une petite ou moyenne entreprise, il existe deux mesures simples qui vous permettent de déterminer si vous êtes sur la bonne voie.
Le montant moyen des achats vous indique combien vos clients dépensent par achat. Les clients fidèles ont tendance à dépenser 66 % plus que le client moyen.
La fréquence d’achat vous donnera une idée du nombre de fois que vos clients achètent quelque chose à votre entreprise et de la période qui s’écoule entre deux achats. Plus vous suscitez l’intérêt de vos clients, plus vous marquez leur esprit, et plus souvent ils vous rendront visite.

Comment les petites entreprises peuvent-elles améliorer l’engagement client?

Compte tenu du grand nombre de stratégies et de solutions en matière d’engagement client, vous devez d’abord déterminer quel type d’interaction est le plus important pour votre entreprise.

Les petites entreprises devraient se concentrer sur les objectifs suivants pour voir un effet important sur les profits :

• Augmentation de la fréquence d’achat ou de visite
• Croissance des dépenses
• Amélioration de la fidélisation de la clientèle
• Acquisition d’ambassadeurs de la marque grâce à une fidélité accrue
  
  

Récompensez les clients qui dépensent chez vous.

L’une des tactiques les plus simples et les plus efficaces consiste à créer un programme de fidélisation. Un bon programme de ce genre vous permettra d’atteindre tous les objectifs ci-dessus avec un minimum d’efforts et de dépenses.

• Les dépenses : Un programme de fidélisation peut augmenter le montant moyen des achats d’environ 25 %. Pourquoi? Tout simplement parce que 65 % des clients modifient le montant de leurs dépenses pour maximiser les récompenses obtenues. Vous craignez que les points ou les récompenses que vous proposez nuisent à vos profits? Ne vous en faites pas. La plupart des programmes offrent des points d’une valeur d’environ 1,5 % par achat, ce qui est un petit prix à payer pour un rendement de 25 %.
• Les visites : Les clients ont tendance à effectuer plus d’achats auprès d’une entreprise qui propose un programme de fidélisation, car il s’agit d’un élément incitatif. En fait, 75 % des clients affirment qu’ils sont plus susceptibles d’effectuer un autre achat après avoir reçu des points de récompense. Les programmes de fidélisation comme le nôtre disposent également d’outils de communication intégrés, ce qui signifie que vous pouvez envoyer régulièrement des messages qui inciteront vos clients à revenir.

La fidélisation de la clientèle se fait naturellement lorsque vous offrez à vos clients un programme qu’ils apprécient. En outre, plus vous fidéliserez vos clients, plus ceux-ci auront tendance à faire la promotion de votre entreprise, soit par le bouche-à-oreille ou sur les médias sociaux.

Réglez les problèmes touchant le service à la clientèle par des mesures incitatives.

Revenons à la définition de l’engagement client : toute interaction avec un client. Nous aimerions que ces interactions soient systématiquement positives, mais ce n’est malheureusement pas toujours le cas.

Même si vous vous efforcez de fournir d’excellents produits et services, il arrive que des clients vivent des expériences insatisfaisantes.

Une résolution rapide et harmonieuse de ces problèmes est essentielle pour fidéliser vos clients. Autrement, vous risquez non seulement de perdre le client, mais cela peut avoir des répercussions plus importantes, comme de mauvaises critiques ou un bouche-à-oreille négatif auprès des clients actuels et potentiels.

Si le fait d’écouter le client et de lui présenter des excuses sincères peut rétablir la relation sur le coup, rien ne garantit qu’il donnera une seconde chance à votre entreprise.

L’une des meilleures façons de relancer les clients qui ont vécu des expériences insatisfaisantes est de leur offrir un incitatif. Un bon exemple de mesure incitative : les cartes promo, parfaites pour les petites entreprises. Les cartes promo ou de réduction sont semblables aux cartes-cadeaux, sauf qu’elles ont une date d’expiration. Elles encouragent donc vos clients à revenir dans un délai de votre choix, ce qui vous donne une deuxième chance de faire bonne impression.

Pas besoin de vous casser la tête pour interagir avec vos clients de manière significative. Pour créer de la valeur pour vos clients et votre entreprise, il suffit que votre interaction soit efficace. Découvrez d’autres stratégies sur la façon de tirer parti de l’engagement client pour stimuler vos ventes.