Imaginez que vous gérez votre entreprise et que vous obtenez des évaluations de cinq étoiles les unes après les autres. Puis soudain, la catastrophe. Vous voyez une mauvaise évaluation, une trace hideuse sur la page Google de votre entreprise.
Pour la plupart des propriétaires d’entreprise, une évaluation négative peut paraître comme la fin du monde. Toutefois, ce pourrait aussi être une occasion d’établir des liens et de renforcer la confiance. Ce genre d’évaluation peut vous permettre de mettre l’accent sur votre service à la clientèle dans un forum public. Ainsi, vous montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux et vous pouvez recueillir de précieux commentaires pour améliorer votre entreprise.
Ne vous en faites pas si vous n’avez pas une note parfaite de cinq étoiles. Des études ont montré que les entreprises ayant une note de trois ou de quatre étoiles inspirent davantage confiance que celles ayant une note de cinq étoiles.
Les gens lisent-ils vraiment les évaluations?
En tant que consommateurs, nous sommes constamment connectés et avons accès à une quantité presque infinie de renseignements. Nous pouvons facilement faire une recherche rapide sur Google et nous renseigner sur un produit ou sur une entreprise avant d’agir. En fait,95%des consommateurs lisent les évaluations en ligne avant de prendre une décision d’achat, et 85 % des consommateurs font autant confiance aux évaluations en ligne qu’aux recommandations d’un proche (il est bon de savoir que Sally de la Saskatchewan accorde autant d’importance à votre opinion que votre grand-mère…). En d’autres mots, les évaluations en ligne constituent un outil de marketing important pour vous et votre entreprise.
Mais ne vous en faites pas si vous n’avez pas une note parfaite de cinq étoiles. Des études ont montré que les entreprises ayant une note de trois ou de quatre étoiles inspirent davantage confiance que celles ayant une note de cinq étoiles (pour ma part, si je ne vois que des cinq étoiles, je vais supposer que c’est de la frime). On pourrait expliquer ce phénomène par le caractère plus équilibré et plus authentique de ces évaluations, alors que les évaluations de cinq étoiles peuvent avoir été laissées par des employés de l’entreprise, des membres de la famille et des amis partiaux. En réalité, seulement 10% des clients font confiance aux évaluations de cinq étoiles, tandis que 57% des clients font confiance aux évaluations de trois et de quatre étoiles. En outre, selon une étude de la Harvard Business Review, les entreprises qui répondent rapidement aux évaluations des clients, qu’elles soient positives ou négatives, voient leur note augmenter.
Même si vous pourriez être tenté de vous concentrer sur les évaluations positives et d’ignorer les évaluations négatives, vous laisserez une meilleure impression de votre entreprise en répondant à ces dernières. De plus, si vous vous y prenez bien, vous pourriez même faire revenir un client insatisfait et le fidéliser.
Voici quelques conseils pour rédiger la réponse parfaite à une évaluation en ligne.
Rédigez une réponse personnalisée et agréable à lire
Évitez les réponses génériques; la plupart d’entre nous savent reconnaître un message qui n’est pas authentique. Et nous pouvons certainement voir si l’auteur a simplement copié-collé la même réponse pour toutes les évaluations. Montrez à vos clients que vous appréciez leur évaluation en utilisant leur nom et en répondant à leur préoccupation ou à leur commentaire précis.
Répondez dès que possible
Les attentes des clients concernant le temps de réponse changent en fonction de la plateforme utilisée. Par exemple, les clients s’attendent à une réponse plus rapide pour les évaluations et les commentaires laissés sur les médias sociaux que ceux laissés sur Google Business.
Restez calme, posé et professionnel
Chaque interaction avec un client a une incidence sur votre marque, surtout lorsqu’il est question de commentaires publics. Gardez en tête que lorsque vous répondez publiquement à une évaluation, les autres clients peuvent voir l’interaction. Évitez de réagir trop fortement, peu importe ce que le client dit sur votre entreprise, et maintenez votre réputation en lien avec votre professionnalisme et votre bon service à la clientèle.
Remerciez les clients pour leur évaluation
Remerciez toujours votre client de prendre le temps de rédiger une évaluation, qu’elle soit positive ou négative. Ainsi, vous démontrez que vous appréciez son commentaire et que vous êtes ouvert à la critique afin d’améliorer l’expérience client.
Présentez des excuses et proposez une solution
Si vous recevez une évaluation négative, tentez du mieux que vous pouvez d’écouter votre client et de comprendre le problème. Présentez-lui des excuses pour le problème et le désagrément, qu’ils soient liés à un produit ou au service. Si vous ne tenez pas compte de ses sentiments, votre relation se dégradera et vous risquez de perdre votre client définitivement. Selon la nature du problème, veillez à contacter le client pour trouver une solution, qu’elle prenne la forme d’une remise, d’un remboursement ou d’un échange.
Assurez-vous que les clients savent comment vous joindre
Une des frustrations courantes des clients est de soulever un problème et de ne pas trouver les bonnes coordonnées du service à la clientèle. Si vous répondez à un client qui a éprouvé ce problème, veillez à le remercier pour son évaluation, à vous excuser et à lui fournir vos coordonnées afin qu’il puisse facilement vous joindre pour résoudre le problème.
N’oubliez pas de répondre également aux bonnes évaluations
Répondre aux évaluations positives est un moyen efficace de renforcer la fidélité des clients. Si ceux-ci prennent le temps de vous laisser une évaluation positive, dites-leur que vous appréciez leurs commentaires et encouragez-les à revenir vous visiter bientôt. Grâce à un tel dialogue, vous contribuez à instaurer la confiance et à renforcer votre relation avec vos clients.
Si vous voulez vraiment montrer à vos clients que leur opinion compte, demandez-leur de vous laisser une évaluation au point de vente. Les terminaux de paiement intelligents, comme le terminal Poynt,offrent la possibilité de demander aux clients une évaluation à la fin de leur transaction. Vous pouvez également demander à vos clients de laisser une évaluation ou des commentaires s’ils choisissent de recevoir leur reçu par courriel ou par texto.
Finalement, vos clients comprennent que les choses peuvent parfois mal se passer et que les produits peuvent ne pas fonctionner. Ils sont prêts à pardonner des produits défectueux, mais ce n’est pas nécessairement le cas pour un mauvais service à la clientèle. En répondant aux évaluations négatives et en montrant à vos clients que vous les tenez à cœur, sur toutes vos plateformes, vous les garderez heureux et les fidéliserez davantage. Autrement dit, n’essayez pas de dissimuler ces situations sur votre page d’entreprise. Accordez-leur simplement du temps et d’attention, et le tour est joué!
