Erroneous Billing Update
A Message from Tarique Al-Ansari, CEO of Paystone
Updated as of: April 4, 2025
To our valued clients,
We want to sincerely apologize for the disruption and frustration caused by a recent billing issue that affected a portion of our merchant base.
We’re encouraged to share that many impacted merchants have already had their erroneous billing amounts reversed, and we’re actively assisting the remaining cases to ensure every single one is fully addressed as quickly as possible.
What Happened:
On Wednesday, April 2, a billing file was processed that contained a technical error caused by a recent banking system change. Specifically, cents were mistakenly interpreted as dollars — resulting in significantly higher charges than intended. For example, a $5.00 fee would have been billed as $500.00.
We want to emphasize that this was not due to any kind of security breach, compromise, or malicious activity. It was a decimal processing error, and we sincerely apologize for the impact it has caused.
Scope of Impact
Paystone currently serves around 40,000 active clients. Less than 10% were impacted by this error. However, we understand that even one affected merchant is one too many — and we’re committed to resolving every case as swiftly as possible.
What We’re Doing About It
- We’ve identified the root cause of the issue — a technical misinterpretation of decimal values — and have acted swiftly to correct the problem at both the system and process levels.
- Our team is working closely with our banking partners to understand the full scope of the issue and to support merchants as they work with their financial institutions on resolution.
- We've implemented enhanced billing safeguards, validation checks, and stricter charge limits to ensure this type of error cannot occur again. These protections are already in place and actively monitored
For Impacted Merchants—What You Need to Do (If You Haven't Already)
1) Contact your financial institution directly and request that they initiate a reversal. Financial institutions are handling this in different ways — some as a “disputed transaction”, others as a “reversal” or “trace payment.” Your financial institution will advise on the appropriate approach. Each financial institution has its own process and terminology for reversing transactions, so it's important to speak with your financial institution to determine the most effective and quickest method. Don’t accept a simple “no” as a final answer—if you're not getting the support you need, request to escalate the issue to a financial institution manager. If your financial institution states that this process will take several days, please proceed with it. However most clients have reported a much quicker resolution and a smooth and successful experience once this process was initiated. We’re here to help, feel free to reach out and know that we are attempting to contact you in the process.
2) Provide this signed letter if your financial institution requests documentation from Paystone.
For Our Entire Merchant Community
It’s important to note that more than 90% of Paystone clients were not impacted by this issue. We’re sharing this statement in the spirit of open communication and transparency, because we value the trust you place in us.
Whether you were affected or not, your partnership means everything to us — and we remain fully committed to providing reliable, secure, and responsive service to all of our clients.
Our Ongoing Support
- Our team is personally reaching out to every affected client to provide updates and ensure resolution.
- We’re here to help if you encounter any issues with your financial institution or need further guidance
Please note that due to the high volume of inquiries, support wait times may be longer than usual. We appreciate your patience and understanding during this time.
For any questions or support needs:
Email: 📧 support@paystone.com
Phone: 📞 1-888-900-9192
We understand how critical trust is in this relationship and we don’t take that lightly. We empathize with how disruptive this has been. That’s why our entire team is laser-focused on ensuring your business remains supported every step of the way.
Thank you for your continued trust.
Sincerely,
Tarique Al-Ansari
Co-Founder & CEO, Paystone Inc.
Mise-à-jour erreur de facturation
Message de Tarique Al-Ansari, PDG de Paystone
Mise à jour : 4 avril 2025
À nos chers clients,
Nous tenons à nous excuser sincèrement pour la perturbation et la frustration causées par un récent problème de facturation qui a affecté une partie de notre clientèle.
Nous sommes heureux de vous informer que de nombreux marchands concernés ont déjà obtenu l’annulation des prélèvements erronés, et que nous œuvrons activement pour que chaque cas soit traité le plus rapidement possible.
Survol de la situation
Mercredi 2 avril, un fichier de facturation contenant une erreur technique causée par une récente modification du système bancaire a été traité. Plus précisément, des cents ont été interprétés à tort comme des dollars, ce qui a entraîné des prélèvements nettement plus élevés que prévu. Par exemple, un frais de 5$ aurait été débité pour un montant de 500$.
Nous tenons à être totalement transparents avec nos clients et à souligner que ce problème n’est dû à aucune faille de sécurité, compromission ou activité malveillante. Il s'agissait d'une erreur de traitement de fichier bancaire et nous vous présentons nos plus sincères excuses pour l'impact que cela a pu vous causer.
Portée de l'impact
Paystone compte actuellement environ 40 000 clients actifs. Moins de 10 % ont été touchés par cette erreur. Cependant, nous comprenons qu'un seul marchand affecté est un marchand de trop et nous nous engageons à résoudre chaque cas le plu rapidement possible.
Ce que nous faisons pour corriger la situation
- Nous avons identifié et adressé la source du problème - une mauvaise interprétation technique des décimales - Nous avons réagi promptement pour corriger le problème, tant au niveau du système que des processus.
- Nous travaillons en étroite collaboration avec nos partenaires bancaires afin de comprendre l'ampleur du problème et d'accompagner nos marchands dans leurs démarches auprès de leurs institutions financières pour résoudre le problème.
- Nous avons mis en place des mesures de protection renforcées pour la facturation, des contrôles de validation et des limites de débit plus strictes afin d'éviter que ce type d'erreur ne se reproduise. Ces protections sont déjà en place et font l'objet d'une surveillance active
Pour les marchands touchés — Ce que vous devez faire (si ce n’est pas déjà fait)
1) Communiquez directement avec votre institution financière et demandez qu’elle amorce une rétrofacturation. Les institutions financières traitent ce genre de situation de différentes façons — certaines comme une « transaction contestée », d’autres comme une « rétrofacturation » ou un « paiement à retracer ». Votre institution vous indiquera la bonne marche à suivre. Chaque institution a son propre processus et sa propre terminologie pour inverser des transactions. Il est donc essentiel de discuter avec un représentant pour déterminer la méthode la plus rapide et efficace. N’acceptez pas un simple “non” comme réponse finale — si vous ne recevez pas l’aide nécessaire, demandez à parler à un gestionnaire pour faire escalader le dossier. Si votre institution vous indique que ce processus prendra plusieurs jours, suivez quand même cette voie. La majorité des clients nous ont rapporté une résolution rapide et une expérience positive dès que la démarche a été amorcée. Nous sommes là pour vous aider — n’hésitez pas à nous contacter. Sachez que nous tentons également de vous joindre pendant ce processus.
2) Fournissez cette lettre signée si votre institution financière exige une documentation de la part de Paystone.
À l'attention de toute notre communauté de marchands
Il est important de noter que plus de 90 % des clients de Paystone n'ont pas été touchés par ce problème. Nous partageons ce communiqué dans un souci de transparence, car nous accordons une grande importance à la confiance que vous nous témoignez.
Que vous soyez impactés ou non, votre partenariat est primordial pour nous ; nous restons pleinement engagés à fournir un service fiable, sécuritaire et attentionné à tous nos clients.
Notre assistance continue
- Notre équipe contacte personnellement chaque client concerné pour les tenir informé(es) et s’assurer de résoudre le problème.
- Nous sommes là pour vous aider si vous rencontrez des difficultés avec votre institution financière ou si vous avez besoin d’assistance supplémentaire.
Veuillez noter qu'en raison du volume élevé de demandes, les délais d'attente auprès de notre service à la clientèle peuvent être plus longs qu’à l’habitude. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension.
Si vous avez déjà réglé la situation avec votre banque, aucune autre action n’est nécessaire.
Pour toute question ou assistance :
📧 support@paystone.com
📞 1-888-900-9192
Nous comprenons l’importance de votre confiance dans cette relation et nous ne prenons pas votre confiance à la légère. Nous reconnaissons les bouleversements que cette situation a engendrés et c’est pourquoi notre équipe se consacre entièrement à rectifier la situation et à s’assurer que votre entreprise bénéficie d’un accompagnement à chaque étape du processus.
Merci de votre confiance.
Sincèrement,
Tarique Al-Ansari
Cofondateur et PDG, Paystone Inc.